Interagir avec les consommateurs d’aujourd’hui : un vrai défi
À l’ère du digital, la multitude de canaux disponibles peut laisser penser qu’il est relativement simple d’atteindre les consommateurs. Pourtant, il est de plus en plus difficile d’interagir réellement avec eux. En effet, ils sont aujourd’hui très bien informés et ont accès à un nombre d’offres illimité, par-delà les frontières et les fuseaux horaires. Ils communiquent également entre eux sur les médias sociaux, partagent leur point de vue sur leurs expériences d’achat et la qualité des produits, et publient même des photos, des modes d’emploi ou leurs échanges avec des marques ou distributeurs. Enfin, leurs décisions d’achat ne reposent plus uniquement sur des critères relatifs aux prix et aux produits, mais peuvent aussi être influencées par des éléments liés au droit du travail et à l’impact environnemental.
Une population indifférente et moins fidèles aux marques
Même si les points de contact se multiplient, il est de plus en plus difficile d’interagir avec les consommateurs. Ils effectuent désormais leurs achats de manière sélective et avec un œil averti, en particulier lorsqu’il s’agit de jeunes millenials ou appartenant à la génération Z. En 2019, une étude commandée par Swift Prepaid Solutions a ainsi révélé que les personnes nées après 1990 étaient plus sensibles aux prix et moins fidèles aux marques que les générations précédentes. Elle a également montré que 60 % d’entre elles étaient moins susceptibles d’accorder de l’importance aux logos et ne manifestaient pas de préférence particulière entre les grandes marques et les marques de distributeurs.
Au sein de cette population, l’étude a permis de constater que l’opinion des consommateurs vis-à-vis des marques était surtout influencée par leurs amis et leurs proches. Comme ils passent beaucoup de temps sur les médias sociaux, ils souhaitent aussi que les distributeurs interagissent avec eux sur le canal de leur choix, si possible en leur offrant une expérience personnalisée. Les marques doivent donc adapter leur communication en prenant en compte de nombreux facteurs, ce qui peut s’avérer complexe.
Les promesses de l’analyse des données
Pour mieux identifier les centres d’intérêt et canaux de prédilection des consommateurs, les leaders de l’industrie de la mode s’appuient sur des indicateurs précis qui leur permettent d’obtenir de précieuses informations sur leurs comportements d’achat et leurs produits préférés. Ils peuvent ainsi concevoir de nouvelles stratégies d’interaction, basées sur la fidélisation et sur des programmes incitatifs. Par ailleurs, les marques et distributeurs doivent absolument atteindre les consommateurs sur tous les points de contact s’ils veulent développer leur clientèle. Pour cela, ils doivent non seulement répondre à leurs critères d’achat, mais aussi se montrer attractifs auprès de leurs communautés d’utilisateurs. En tirant pleinement parti de données clients exploitables, ils pourront donc prendre des décisions plus éclairées afin de maximiser l’impact et la valeur ajoutée de leurs campagnes marketing.
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