Nos clients ont toujours été notre plus grande priorité

Chez Lectra, nous sommes toujours prêts à en faire plus pour la réussite de nos clients.

Notre objectif ? Maximiser la satisfaction de nos clients et garantir leur réussite

Depuis sa création, Lectra met tout en œuvre pour soutenir ses clients et répondre au mieux à leurs besoins.

En 2017, nous avons toutefois choisi d’aller encore plus loin, en plaçant nos clients au cœur de la stratégie du groupe.

Nous voulons offrir à nos clients une expérience à forte valeur ajoutée. Pour les aider à atteindre leurs objectifs, nous travaillons donc en étroite collaboration avec eux, tout en veillant à ce que notre service client soit le plus réactif possible.

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Notre organisation spécifique à l’échelle internationale nous permet d’offrir la meilleure des expériences

Nous voyons les choses en grand : nos équipes Customer Success représentent un tiers de nos collaborateurs

Pas moins de 750 collaborateurs aident nos clients à tirer le meilleur parti de nos solutions, en optimisant leurs performances et en leur offrant une expérience utilisateur exceptionnelle

Toutes ces équipes offrent à nos clients une assistance et une expertise précieuses dans de nombreux domaines. Dans ce contexte, la formation continue nous permet de suivre l’évolution des bonnes pratiques.

Nous avons d’ailleurs battu un record en 2022, avec plus de 14 000 heures de formation effectuées au sein du groupe.

Nos équipes aiment trouver de nouvelles solutions pour accompagner toujours plus efficacement nos clients sur la voie de la réussite. Plus qu’une vocation, c’est leur plus grande source de motivation.

Customer Success at Lectra

Temps de fonctionnement des machines

98%

Taux de satisfaction client

90%

Net Promoter score

Nous nous adaptons aux objectifs de nos clients pour mieux les aider à réussir

Nous aidons nos clients à atteindre leurs objectifs

Nous commençons par définir avec nos clients des objectifs SMART, à savoir spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis.
Ces objectifs constituent le point de départ de la relation à long terme que nous voulons nouer avec eux et seront intégrés à un plan de réussite. Cette feuille de route commune servira ensuite à suivre les progrès accomplis tout au long de notre collaboration.

Les objectifs finaux de chaque client sont différents et peuvent être en lien avec :

Les volumes de production

Comment atteindre 390 mètres linéaires de tissu découpé pour 93 % de nos roulements ?

Picto-Handle complex and diverse fabrics and motifs

La consommation matière

Comment atteindre 1 % de gain matière ?

La qualité de coupe

Comment diminuer notre taux de rejet ?

Les performances

Comment faire passer nos délais de production de deux semaines à une semaine ?

Picto-Achieve quality and consistency at scale

La disponibilité des machines

Comment optimiser la productivité et le temps de fonctionnement de nos équipements ?

Les objectifs de nos clients sont au cœur de nos préoccupations

Nous assurons les processus d’intégration et d’implémentation en interne, afin d’aider nos clients à rentabiliser plus vite leurs solutions. Nous réduisons ainsi au maximum le délai entre l’acquisition d’une solution Lectra et le moment où elle sera pleinement opérationnelle.

Nous aidons nos clients à gagner rapidement en autonomie, en leur donnant accès à l’expertise, aux connaissances et aux ressources nécessaires. Nous avons notamment créé des parcours de formation alliant des contenus en ligne et des sessions en présentiel.

Si nos clients le souhaitent, notre équipe des Professional Services peut également assurer des formations personnalisées.

LE TIME-TO-VALUE
LE TEMPS DE FONCTIONNEMENT DES ÉQUIPEMENTS
LE TAUX D’ADOPTION PAR LES UTILISATEURS

Nous faisons en sorte d’optimiser toujours plus l’expérience Lectra

Nous offrons à nos clients la meilleure expérience possible, pour mieux les satisfaire

Notre équipe Customer Experience a pour mission de définir les critères nous permettant d’offrir à nos clients la meilleure expérience possible, avec nos solutions ou dans le cadre de nos interactions quotidiennes (démonstrations de produits, installation et intégration de nos solutions, échanges avec nos Call Centers, interventions sur site, formations, etc.).

Nous sommes très exigeants envers nous-mêmes pour tous les indicateurs liés au service client. Temps de réponse, temps de résolution à distance, taux de résolution au premier contact, statut des dossiers en cours dans nos Expertise Centers… Tous ces indicateurs sont au cœur de nos activités quotidiennes et nous nous fixons des objectifs très élevés.

Nous sommes toujours à l’écoute de nos clients et c’est la clé de notre réussite

Depuis 2018, plus de 15 000 personnes ont participé à notre programme Customer Voice. Il s’agit d’enquêtes de satisfaction portant sur la relation client, sur nos solutions et sur des interactions clés.

Nous suivons des indicateurs de performance comme le Net Promoter Score, le taux de satisfaction global, ou encore le score de « super satisfaction », spécifique à Lectra.

Nous avons également mis en place des processus pour analyser les données, résoudre les problèmes le cas échéant, offrir une expérience toujours meilleure à nos clients, et apporter les améliorations qu’ils attendent.

Venez nous rencontrer et tester nos solutions dans l’un de nos cinq Experience Centers

Nos cinq Experience Centers, situés en Europe, aux États-Unis et en Asie, offrent à nos clients et prospects un environnement unique pour découvrir, en compagnie de nos experts, comment ils pourraient optimiser leurs performances.

Les visiteurs peuvent ainsi découvrir de plus près nos logiciels et équipements, effectuer des tests sur-mesure, ou encore assister à des démonstrations de nos produits.

Les rencontres en face à face nous permettent également de mieux comprendre les attentes et défis de nos clients, afin de leur recommander les solutions et technologies Lectra qui les aideront le mieux à atteindre leurs objectifs.